Servizio Clienti, come ridurre i tempi di attesa

autore articolo admin data articolo 5 novembre 2015 commenti articolo 0 commenti

Il Servizio Clienti sta diventando sempre più una parte importante nella gestione di qualsiasi azienda, tanto da fare la differenza nei confronti della concorrenza.

 

Quello del Servizio Clienti è un reparto, insieme all’area commerciale e quella della gestione della qualità, che può diventare assolutamente fondamentale e vitale per il raggiungimento degli obiettivi principali del CdS Planning: migliorare il livello di soddisfazione dei clienti ed ottenere un più elevato livello di competitività della impresa.

Nel servizio clienti o di assistenza tecnica ci sono, oggi, alcuni dei fulcri che migliorano l’immagine della società, aiutano a conseguire un migliore posizionamento nel mercato e a fidelizzare un maggior numero di clienti. Ecco quindi perché esso è ormai uno dei settori che apre un vasto orizzonte di opportunità per le imprese, ma che è anche uno di quelli che deve affrontare attualmente grandi sfide, soprattutto quando la società opera in diversi mercati e aumenta la sua base di clienti.

 

Soluzioni tecnologiche, la chiave per ridurre i tempi di attesa

Le ragioni che contribuiscono ad un aumento del fabbisogno di risposta alle richieste dei consumatori da parte del servizio clienti sono molteplici, ma possono essere evidenziati, tra questi due dei più comuni e in importanti:

Espansione del business: un’apertura verso nuovi mercati comporta l’esposizione ad un pubblico numericamente maggiore, e questo fa in modo che il volume di domande e richieste aumentino, a volte in modo esponenziale.

Presenza nei mercati globali: operare in mercati diversi, o nei mercati globali implica di dover disporre di un servizio clienti 24/7 per rispondere alle richieste e alle esigenze di aree con fusi orari diversi.

Ci sono vari meccanismi per ridurre i tempi e le liste di attesa per i servizi di servizio ai clienti. Migliorare l’efficienza e l’efficacia della gestione o facilitare nuovi canali di comunicazione con il cliente (account di posta elettronica destinati esclusivamente a tale scopo con strumenti automatizzati, tra cui live chat per siti web aziendali, profili sui social network che soddisfano questo scopo …) sono metodi efficaci per ottenere almeno parte questo, ma di solito implicano di dovere adottare dei cambiamenti adattativi, anche strutturali, per implementare con successo tali strumenti e metodi nell’ambiente della società.

Non c’è dubbio che oggi, le soluzioni ICT (tecnologie dell’informazione e della comunicazione) hanno un prezzo abbordabile, e sono confortevoli ed efficienti per l’effettiva riduzione delle richieste e dei tempi di risposta che ci si aspetta, anche se (come abbiamo indicato) spesso comportano l’adattamento della propria gestione del business ad un contesto più tecnologico.