Relazioni con i clienti: guida alla gestione

autore articolo Veronica Balzano data articolo 5 Maggio 2022 commenti articolo 0 commenti

Relazioni con i clienti. Negli ultimi 30 anni, il termine CRM (Customer Relationship Management) si è evoluto da uno strumento che un tempo era progettato per fornire informazioni sulla canalizzazione di vendita di un’azienda a molto di più.
In sostanza, il CRM si basa sulla raccolta e l’analisi dei dati per gestire le relazioni con i clienti attuali e potenziali. I team di vendita utilizzano da tempo i sistemi CRM per tracciare e valutare i lead, ma oggi sono solo una delle tante organizzazioni che si affidano a questa tecnologia.

Concentrandosi sul cliente, in particolare sul rapporto tra azienda e cliente, il sistema CRM è stato in grado di allontanarsi dalle vendite di nicchia e guidare il percorso del cliente. Il principale vantaggio del CRM è la sua capacità di fornire una visione unica e unificata di tutti i clienti. Questo è il risultato diretto della capacità del CRM di raccogliere dati da più strumenti e fornire informazioni preziose che facilitano il supporto proattivo.

In questo modo, il reparto vendite continua a utilizzare la tecnologia CRM, mentre gli altri reparti ricevono molti vantaggi, tra cui il servizio clienti, lo sviluppo del prodotto e il marketing. In particolare, le soluzioni CRM aiutano ad abbattere i silos interni, consentendo ai team di collaborare in modo più efficace e rispondere in modo olistico alle esigenze dei clienti.
In questa guida, esamineremo come il CRM può aiutare le aziende a costruire relazioni con i clienti, come tali iniziative possono migliorare i risultati aziendali e la soddisfazione dei clienti e come gestire alcuni processi.

Come creare relazioni con i clienti

Perché dovresti costruire relazioni con i clienti? Semplicemente perché se la tua azienda non lo fa, lo faranno i tuoi concorrenti. Una delle forze trainanti del consumismo oggi sono le crescenti aspettative dei clienti che richiedono sempre più servizi omnicanale dalle aziende. Quando i clienti contattano la tua azienda, vuoi che possano raggiungerti attraverso qualsiasi canale (telefono, messaggio, e-mail, chat, ecc.) e vuoi che la tua azienda sia in grado di riconoscerti in base alla tua identità.

Le aziende sviluppano relazioni con i clienti per favorire l’interazione e la fedeltà. È qui che i sistemi CRM vengono in soccorso.
Le informazioni acquisite attraverso il CRM non solo aiutano le grandi imprese a gestire le relazioni con i clienti, ma avvantaggiano anche le piccole imprese, evidenziando i vantaggi esclusivi di un servizio clienti personalizzato.

Uno dei maggiori vantaggi del CRM è che tutti possono parlarti del cliente alla stessa frequenza”, afferma Woolverton. “Puoi inviare informazioni senza dover fare una telefonata”. Accedi per vedere tutte le fasi della tua opportunità. È importante che i manager abbiano una visione di alto livello (tutti i problemi dei clienti vengono risolti, tutti i lead vengono acquisiti e indirizzati), avere tutto in un unico posto, concentrarsi su altre attività e impostare regole quando necessario.

Consigli per migliorare le relazioni con i clienti

Conoscere i clienti

Cosa vogliono i clienti? Sembra una domanda banale, ma non è mai scontata, soprattutto quando la personalizzazione è tutto.
Pertanto, il punto di partenza di qualsiasi strategia è la conoscenza dei tuoi clienti e potenziali clienti. Il personaggio del cliente viene salvato. Si tratta di persone fittizie che in realtà non esistono ma rappresentano il “cliente tipo” di ogni azienda. Alcuni sono stati identificati, ma è meglio non esagerare. È importante pensare a tutti i possibili “tipi” di clienti.

Per identificare l’acquirente, è necessario compilare una sorta di identificazione: età, vita personale, vita lavorativa, hobby, obiettivi e problemi.
Per aiutarti, possiamo fornire questionari e interviste a persone che sono già tuoi clienti. Questo è molto utile per ottenere informazioni dirette. In questo caso, non dimenticare di pensare a premiare chi ha contribuito per te.

Dare risposte esaustive ai clienti

Far sentire ai clienti che la tua azienda esiste è molto importante per fidelizzare i clienti. Avviare una conversazione, ma soprattutto risolvere problemi e fornire risposte, fa sentire i clienti presi in considerazione.
Quali sono i requisiti del cliente? Cosa puoi fare per lui? Come risolvere il suo problema? In questo senso, il confronto diretto è il modo più efficace per costruire conversazioni nel tempo. Questo può accadere naturalmente, anche se la tua attività si rivolge al pubblico in generale. In questo caso, tutti i punti di contatto che l’azienda attiva sono primari. La gestione dei canali di contatto, sia fisici che online, è il modo più diretto per rispondere ai requisiti e risolvere i problemi.

Il supporto pratico può provenire da un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ad esempio, questo può aiutare a semplificare i processi e concentrarsi sulla fidelizzazione senza perdere preziose informazioni sui clienti, migliorando in definitiva le vendite.
Dovresti avere una strategia di gestione delle relazioni con i clienti efficace e ben studiata che miri sempre a “seguire” i tuoi clienti inizialmente e più in generale a personalizzare tutte le tue campagne di marketing, vendita e post-vendita.

Coinvolgere i dipendenti

Far sentire i dipendenti coinvolti, motivati ​​e impegnati nella soddisfazione significa coinvolgerli negli obiettivi dell’azienda. Quando si tratta di migliorare le relazioni con i clienti, è più probabile che i dipendenti soddisfatti si impegnino di più.

relazioni con i clienti


In questo caso, questo può essere vero principalmente per i venditori e coloro che si occupano di servizi alla persona, ma un buon clima aziendale che può migliorare la salute dei dipendenti aumenta la fiducia e la motivazione di tutti. Ecco perché è una buona idea mettere al primo posto il rapporto con i dipendenti, anche quando si migliorano i rapporti con i clienti.

Conclusioni

Ascoltare i clienti, risolvere problemi e ricercare la personalizzazione sono tutte attività che aiutano a gestire le relazioni con i clienti. Ma anche i clienti vogliono impegnarsi per avvicinarsi o attaccarsi al tuo marchio.

Facendo domande ai tuoi clienti e sollecitando le loro opinioni attraverso sondaggi, in poche parole, coinvolgendoli nella costruzione dei valori della tua azienda, li fai sentire e interagisci con la community del tuo marchio.

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