CRM di cosa si tratta e a cosa serve?

autore articolo Veronica Balzano data articolo 16 Novembre 2020 commenti articolo 0 commenti

CRM sta per: Customer relationship management. Si tratta di un concetto specifico dell’economia aziendale che spiega il rapporto tra clienti e azienda. In particolare quando si parla di CRM ci si riferisce a tutte le operazioni di gestione relazionale con la clientela basate su un rapporto di fidelizzazione. Grazie a tale branca del management moderno è possibile che azienda e clienti/utenti mantengano un rapporto continuo e soddisfacente. Ma quali sono gli obiettivi del CRM?

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Obiettivi CRM

Prima di tutto bisogna definire quali siano gli obiettivi che tali operazioni di management si pongono.

  • Mantenimento dei propri clienti
  • Sviluppo di relazioni di qualità con i clienti più importanti per l’impresa
  • Fidelizzazione con i clienti che apportano maggiori risorse al business
  • Creazione di una rete di contatti tale da permettere l’allargamento del bacino d’utenza dell’azienda

Esistono inoltre diversi tipi di CRM.

Tipi di CRM

Quando parliamo di Customer Relationship Management è possibile identificarne quattro tipologie: quello operativo, quello analitico, quello collaborativo e quello strategico. Nel primo caso si propende per un contatto diretto con il cliente volto alla creazione di una relazione. Nel secondo caso invece si cerca di analizzare la relazione esistente tra cliente e impresa valutando i comportamenti dei clienti stessi. Quando si parla di CRM collaborativo invece si fa riferimento agli strumenti e alle tecniche in grado di gestire i rapporti con i clienti. Ed infine il CRM strategico si pone come obiettivo quello di riuscire a creare una sorta di filosofia aziendale grazie alla quale poter mantenere in vita determinati rapporti.

Quando si parla di CRM non ci si riferisce ad un software in grado di gestire i rapporti tra clienti e azienda, ma piuttosto si fa menzione di tutte quelle applicazioni nonché strumenti applicativi in grado di permettere un rapporto tra le due parti funzionale e soddisfacente.

Vantaggi

Ovviamente tale predisposizione al contatto periodico e continuativo con la clientela consente di registrare diverse tipologie di vantaggi. Prima di tutto è possibile osservare una forma di comunicazione più flessibile e snella. Servendosi di canali di comunicazione ben implementati e strumenti funzionali è possibile mantenere in auge i rapporti tra le parti consentendo all’azienda di migliorare e di incrementare il proprio business. In questi termini sarà promessa anche una comunicazione più fluida e così, eventuali domande e questioni sollevate dai clienti potranno trovare risposte e soluzioni sempre attinenti.

 

Strumenti

Di quali strumenti si può avvalere un’azienda che sia orientata ad un contatto costante e ben strutturato con i suoi clienti? Le chat online, le e-mail, i forum di discussione, un servizio clienti attivo e disponibile e social network. Grazie a questi strumenti, un’azienda può condurre il proprio business orientando i propri clienti verso un rapporto di fidelizzazione. In questo modo tutti gli utenti, acquirenti e clienti saranno più soddisfatti poiché si sentiranno parte della realtà aziendale.

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