Crisis management: cos’è e come funziona

autore articolo Veronica Balzano data articolo 6 Maggio 2022 commenti articolo 0 commenti

Crisis management. La gestione della crisi si riferisce al processo mediante il quale un’organizzazione affronta situazioni che potrebbero danneggiare le sue operazioni e la sua reputazione implementando varie pratiche per prevenire, gestire e mitigare gli impatti negativi di una crisi.

Crisis management

Pertanto, la gestione dei problemi che si verificano nel normale corso delle operazioni aziendali e delle crisi derivanti da eventi interni o esterni è necessaria per affrontare problemi e battute d’arresto che possono danneggiare gravemente la reputazione del marchio, le prestazioni aziendali e, nel peggiore dei casi,. porta al fallimento. Si può dire che si verifica una crisi quando vengono divulgati fatti o eventi che possono danneggiare la reputazione e le attività dell’azienda e diventa difficile controllare le parole del marchio a causa della perdita di controllo delle informazioni e della capacità comunicativa.

In questo senso, l’obiettivo della gestione del rischio o della gestione del rischio aziendale è rispondere a minacce potenziali o effettive. Ciò significa introdurre all’interno dell’azienda azioni proattive, reattive e reattive per monitorare e prevenire potenziali problemi che possono sorgere. Atti che danneggiano la Società e/o gli azionisti. Quando necessario, devono essere prese decisioni tempestive e per raggiungere questo obiettivo deve essere sviluppato un piano di risposta alle crisi, insieme a orientamenti sulle azioni da intraprendere e sui temi da attivare.

Fasi del processo di crisis management

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  • Ricerca, monitoraggio e formazione: Il primo passo riguarda l’analisi dell’ambiente interno ed esterno dell’azienda. A questo punto, stiamo cercando di identificare i limiti, i punti deboli, il rumore o qualsiasi tipo di vulnerabilità che potrebbe rappresentare un rischio per l’integrità aziendale. Sulla base delle attività di ricerca e monitoraggio condotte, viene redatto un piano di gestione del rischio e vengono effettuate simulazioni e pratiche di crisi.
  • Risposta e adattamento: La seconda fase riguarda la risposta dell’azienda alle crisi imminenti e in corso, sulla base delle linee guida stabilite nella fase preparatoria, e la sua capacità di gestire gli incidenti imprevisti e i vari scenari di crisi che possono manifestarsi.
  • Recupero: La fase finale prevede tutte le misure volte a mantenere lo status quo, riducendo al minimo ed eliminando (compreso il risarcimento) i danni a tutti coloro che sono associati all’azienda.

Tipologie di crisi aziendale

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Le crisi che incidono sulle imprese possono avere cause diverse e cause chiaramente diverse possono portare a interventi significativamente diversi nella gestione delle crisi. In generale, una crisi aziendale può verificarsi in relazione a eventi quali:

  • Disastri naturali, epidemie e attacchi: il maltempo può causare danni catastrofici alle infrastrutture, interrompendo il normale funzionamento di un’azienda. Situazioni come terremoti o attacchi terroristici possono anche colpire i dipendenti e causare morte e lesioni.
  • Attacco criminale, sabotaggio o estorsione: il sabotaggio o l’attacco criminale possono danneggiare la reputazione di un’azienda se un’organizzazione non è disposta a rispondere e difendersi da false accuse di terzi che tentano intenzionalmente di minare il suo marchio. Tuttavia, oltre a difendere le proprie posizioni, le aziende devono essere disposte ad agire tempestivamente per recuperare i danni accaduti e tutelarsi legalmente.
  • Errore umano: le crisi spesso derivano dagli errori dei dipendenti o, comunque, del top management. Se non adeguatamente corretta, la crisi può diventare estremamente ampia, soprattutto quando gli errori possono compromettere la sicurezza o influenzare negativamente le parti interessate.

Altri tipi di crisi aziendale

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  • Pratiche commerciali insostenibili e corruzione: la corruzione e le pratiche finanziarie illegali, nonché le pratiche commerciali intenzionali e dannose per le parti interessate o l’ambiente, possono esacerbare la crisi.
  • Crisi della comunicazione: una crisi dettata da una strategia di comunicazione non particolarmente allineata ai valori del brand o quantomeno non allineata alle aspettative dei consumatori. Pensa a una campagna pubblicitaria che per qualche motivo non riceve abbastanza attenzione o addirittura viene criticata per aver preso posizione su una questione delicata o controversa. Questo crea un brusio sui social media e può portare a controversie difficili da affrontare.
  • Conflitti con lavoratori e sindacati: Rilevante per crisi causate da incidenti sul lavoro o cattive condizioni di lavoro. Un esempio è la comparsa di un potenziale messaggio scritto da un dipendente del marchio sull’etichetta di uno specifico articolo Zara in un negozio di Istanbul, indicante un impiego precario. La notizia di questi incidenti si è diffusa rapidamente. In tali casi, spesso sorgono conflitti tra il top management, i dipendenti e il sindacato, e se l’azienda non mantiene un dialogo adeguato con i suoi stakeholder, il risultato può essere oggetto di critiche pubbliche.

Prevenzione delle crisi aziendali

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La pratica di risk management comprende quindi anche le attività di prevenzione e individuazione di tutti i potenziali scenari di crisi che possono insorgere, e non si limita allo sviluppo di un piano di risk management. Infatti, secondo Melissa Agnes, stratega della gestione del rischio, quest’ultima è solo una componente (critica) di un più ampio programma di gestione delle crisi che le aziende devono implementare. Secondo gli autori, le aziende devono abbracciare una vera cultura della gestione delle crisi.

In questo senso, una strategia di gestione del rischio dovrebbe includere l’identificazione dei “segni deboli di una crisi”, ovvero gli indicatori dei problemi legati al rischio di un’organizzazione e una valutazione della sua effettiva disponibilità ad affrontare tali rischi. Un sondaggio Deloitte su oltre 500 dirigenti della gestione del rischio ha rilevato che il 90% degli intervistati ritiene che la propria organizzazione sia in grado di gestire gli scandali aziendali. Tuttavia, solo il 17% delle persone ha effettivamente testato la propria prontezza attraverso simulazioni di gestione delle crisi.

In caso di crisi aziendale è fondamentale la preassegnazione dei ruoli e dei compiti che devono essere svolti dai vari attori e tutti gli attori (sia interni che esterni all’azienda eventualmente coinvolti) adottano, se necessario, gli opportuni e tempestivi interventi di l’evento di una crisi.

Nominata una delle migliori società di consulenza gestionale del 2018 dalla rivista Forbes, Wavestone fornisce alcuni suggerimenti utili per condurre attività di gestione del rischio.
Come affermato sul sito web dell’agenzia, i primi attori coinvolti in questo tipo di simulazione sono i membri del team di gestione del rischio, che di solito include rappresentanti della direzione.

Fare esercizi di crisis management

crisis management

Determinazione dello scopo della formazione: Ciò richiede di considerare rilevabili “deboli segni di crisi” e identificare tutti i potenziali scenari di crisi.

Implementazione della simulazione secondo un piano pianificato: dividere un gruppo di partecipanti in rappresentanti dell’azienda e del mondo esterno (es. media, consumatori, governo, ecc.) e tutti devono svolgere compiti come inviare e-mail, parlare al telefono, ecc. , screenshot dei commenti online.

Osservazione, analisi e valutazione: dovresti avere il compito di osservare e analizzare le attività svolte dai vari membri del team coinvolti.

Rilevamento delle vulnerabilità e ottimizzazione del piano d’azione: in questo esercizio identificherai eventuali punti deboli, miglioramenti o rischi a cui la tua azienda potrebbe essere particolarmente esposta.

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