Il Servizio Clienti sta diventando sempre più una parte importante nella gestione di qualsiasi azienda, tanto da fare la differenza nei confronti della concorrenza.

Quello del Servizio Clienti è un reparto, insieme all’area commerciale e quella della gestione della qualità, che può diventare assolutamente fondamentale. Sicuramente è vitale per il raggiungimento degli obiettivi principali del CdS Planning. Ovvero migliorare il livello di soddisfazione dei clienti ed ottenere un più elevato livello di competitività della impresa.

Nel servizio clienti o di assistenza tecnica ci sono, oggi, alcuni dei fulcri che migliorano l’immagine della società, aiutano a conseguire un migliore posizionamento nel mercato e a fidelizzare un maggior numero di clienti. Ecco quindi perché esso è ormai uno dei settori che apre un vasto orizzonte di opportunità per le imprese.

Ma che è anche uno di quelli che deve affrontare attualmente grandi sfide, soprattutto quando la società opera in diversi mercati e aumenta la sua base di clienti.

Caratteristiche di un buon servizio clienti

Vale la pena citare quali siano le caratteristiche che rendono un servizio clienti valido. In fin dei conti, sono gli elementi umani del servizio clienti a rendere veramente un buon servizio clienti tale. Nella maggior parte dei casi i clienti hanno aspettative molto alte nei confronti di un servizio clienti.

Questi si aspettano ad esempio risposte rapide sui canali di loro scelta, ma ciò è solo il minimo. A definire la qualità di un servizio clienti sono le esperienze clienti di buona qualità. Queste in particolare riguardano il modo in cui ogni cliente si sente trattato. Facciamo un esempio: un cliente odia aspettare mentre è in procinto di risolvere un problema. Quindi è necessario che, nel caso in cui serva effettivamente del tempo al team di assistenza per risolvere il problema, ciò venga comunicato in modo chiaro ai clienti. La trasparenza è molto importante in questo senso.

Potremmo dire che un buon servizio clienti deve superare di gran lunga le aspettative del cliente. Per questo motivo un servizio valido potrebbe includere ad esempio un tipo dii assistenza che sia volta a prevedere le esigenze del cliente così da riuscire a soddisfarle nel minor tempo possibile, in alcuni casi anche anticipandole.

Differenza tra assistenza clienti e servizio clienti

C’è anche un’altra questione che vale la pena valutare. Esiste una differenza tra assistenza clienti e servizio clienti. Speso infatti le due formule tendono ad essere confuse. In generale potremmo dire che un team dell’assistenza clienti è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine. Ma è compito del servizio clienti garantire un servizio clienti ottimale. Inoltre possiamo distinguere due tipi di assistenza:

• quella reattiva e quella proattiva

L’assistenza reattiva consiste nello standard del passato: ad esempio ci si aspetta che un cliente contatti l’azienda con una richiesta o un problema e da lì poi l’assistenza va ad agire. Nel caso invece della differenza proattiva, invece, ci riferiamo ad un tipo di servizio clienti più importante al giorno d’oggi.

Obiettivi del servizio clienti

Gli obiettivi principali del servizio clienti consistono nel rispondere alle domande dei clienti in modo veloce ed efficace. In particolare, il servizio clienti aiuta a risolvere i problemi con molta empatia e attenzione, con il fine migliorare la credibilità del marchio e continuare a coltivare le relazioni con i clienti. Ciò produrrà un feedback positivo da parte dei clienti, che rilasciando le loro opinioni circa le modalità di gestione di una questione possono incrementare o no la credibilità di un brand:

I team dell’assistenza possono ad esempio misurare gli obiettivi con metriche chiave quali:

• tempo medio di prima replica;
• tempo medio di soluzione;
• valutazione CSAT per ogni cliente nel tempo;
• valutazioni CSAT per canale;
• backlog dei ticket.

Soluzioni tecnologiche, la chiave per ridurre i tempi di attesa

Le ragioni che contribuiscono ad un aumento del fabbisogno di risposta alle richieste dei consumatori da parte del servizio clienti sono molteplici. Tuttavia possono essere evidenziati, tra questi due dei più comuni e in importanti.

Espansione del business: un’apertura verso nuovi mercati comporta l’esposizione ad un pubblico numericamente maggiore, e questo fa in modo che il volume di domande e richieste aumentino, a volte in modo esponenziale.

Presenza nei mercati globali: operare in mercati diversi, o nei mercati globali implica di dover disporre di un servizio per la clientela 24/7 per rispondere alle richieste e alle esigenze di aree con fusi orari diversi.

Ci sono vari meccanismi per ridurre i tempi e le liste di attesa per i servizi volti alla clientela. Migliorare l’efficienza e l’efficacia della gestione o facilitare nuovi canali di comunicazione con il cliente.

Account di posta elettronica destinati esclusivamente a tale scopo con strumenti automatizzati, tra cui live chat per siti web aziendali, profili sui social network che soddisfano questo scopo sono metodi efficaci per ottenere almeno parte questo.

Conclusioni

Tuttavia, di solito, implicano di dovere adottare dei cambiamenti adattativi, anche strutturali, per implementare con successo tali strumenti e metodi nell’ambiente della società.

Non c’è dubbio che oggi, le soluzioni ICT (tecnologie dell’informazione e della comunicazione) hanno un prezzo abbordabile. Difatti sono confortevoli ed efficienti per l’effettiva riduzione delle richieste e dei tempi di risposta che ci si aspetta. Anche se (come abbiamo indicato) spesso comportano l’adattamento della propria gestione del business ad un contesto più tecnologico.

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